近年来，随着城市规模快速拓展，各类人群大量汇聚，加剧了社区管理服务难度。为此，该区充分发挥社会工作者作用，通过“12345”标准化工作模式，造福社区居民。

　　坚持一个理念。坚持“以人为本、助人自助”和“民思我想、民需我办、民求我应”的工作理念，听取居民的诉求与呼声，吸纳居民投入社区建设、服务和管理工作之中，实现从自助到互助的转变。

　　建立两支队伍。即建立社会工作者队伍和社区志愿者服务队伍，发挥“社工引领义工、义工支援社工”的积极作用，实现两支队伍互联互通，双向互动。目前，全区共有登记在册的社区志愿者2800余人，建立志愿服务基地68个，年服务居民15000余人次。

　　运用三大法宝。即开展个案工作、小组工作、社区工作三种方法。个案工作以司法矫正、禁毒康复、留守儿童、孤寡老人、家庭矛盾、邻里纠纷6个类型为主；小组工作以各类兴趣班为主，如老年书画班，儿童绘画班、国学班，妇女舞蹈班等，通过举办各具特色的社区文体活动，丰富社区居民文化生活；社区工作则通过举办邻里节、相互守望、矛盾一次清等活动，拉近居民间的关系，促进居民融合。

　　服务四类群体。根据居民的实际需求，结合自身力量，有重点的服务有困扰的人、有困难的人、有纠纷的人、有追求的人。当居民在生活、工作、感情中遇到困扰、压力、挫折的时候，社会工作者及时与他们建立关系，帮助疏导情绪，缓解其压力，制定介入策略解开心结。当面对有困难的居民时，社会工作者通过家访、社区评议等，开展社会救助，建立帮扶机制，从国家政策和社会力量上予以支持。当居民有纠纷时，社会工作者通过采取个别谈心的方式，帮助调解纠纷，促进关系融洽。当面对有追求的居民时，充分利用志愿者资源、社区服务的场地，提供各类艺术兴趣、手工制作、读书阅览、专家讲座等各种类型的培训班和小组活动，让他们有机会参与、有舞台展示。

　　实现“五心”服务。在服务过程中坚持耐心、细心、真心、爱心、热心“五心”服务内容，通过“以心换心”的方式，增强社区居民归属感，提高社区事务参与度，促进社区安定团结，实现社会工作者与服务对象心心相印。（陈世文　吴勋）