近年来，我市高度重视涉旅矛盾纠纷，以机制强保证，着力提升九江旅游服务形象，让来浔游客在九江感受到宾至如归的“礼遇”。

抓机制建设，强组织保障。为有效解决过去游客诟病的旅游投诉时间长、举证难、索赔难等难点问题，提升旅游服务质量，我市找准病灶、靶向施策，不断探索便捷高效的涉旅矛盾调解机制。

2019年，在市委、市政府的推动下，全市探索“旅游＋仲裁”新路子，发挥仲裁在多元化涉旅纠纷解决机制中的独特作用，设立了全国首家地市级旅游与仲裁相互融合的九江旅游仲裁院，通过高效便捷的矛盾纠纷多元化解机制，着力解决影响和制约旅游市场环境的源头性、根本性问题。截至目前，已受理涉旅矛盾纠纷300余件，实现结案率、满意度两个100％，为文明和谐旅游环境的创建提供了制度保障。2020年率先制定出台了《九江市旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》，建立旅游侵权先行赔付机制，设立诚信理赔专项资金。去年，我市又出台了《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作方案》，建立了“六个一”工作机制，坚持一手抓市场环境监管不放松，夯实发展底线，一手抓服务水平优化不动摇，提升质量标准。同时，整合交通、市监、卫健和旅游执法部门资源，形成数据共享、力量聚合、协调联动的旅游矛盾化解大平台，组建了20人的旅游纠纷仲裁员队伍和100余人的旅游纠纷调解员队伍。

抓要素保障，搭服务平台。我市坚持以世界级文化旅游目的地和宜居宜业宜游胜地的责任担当，全力维护游客合法权益，注重在优化处置流程上做“减法”，在提升服务品质上做“加法”。按照由点到面、逐步推开的模式，继市本级先行设立旅游仲裁院之后，庐山、庐山西海两个5A级景区也分别成立了“旅游纠纷调处中心”和“旅游仲裁中心”，全市各县（市、区）统一设立“旅游投诉纠纷综合调解仲裁处”，截至目前设立点位15处，实现了县域主城区和全市25个4A级以上旅游景区全覆盖。本着“先调后裁、以调为主、调裁结合”的原则，按照快速受理、快速处置、快速赔付的“三快”要求，摆事说理、讲情普法，“面对面”“心贴心”化解旅游市场矛盾纠纷。近三年来，组织调解员和仲裁员深入涉旅市场主体超1200次，主动介入难点纠纷问题50余个，有力提升了靠前服务保障水平。

抓矛盾化解，促工作实效。在开展旅游投诉调解与仲裁过程中，我市坚持围绕“情、理、法”三字，开展好涉旅矛盾纠纷的调处仲裁工作，达到“维护九江旅游形象，游客出行不受影响，游客与涉旅企业双方满意”的效果。去年，一名外地游客因旅游商品质量问题与某景区商家产生纠纷，游客和商家各执一词，一时难以准确认定责任，旅游仲裁调解处介入后，借助旅游先行赔付机制，及时做出了当事双方均认可的处理。游客说：“九江旅游仲裁公正、专业、高效，让我非常满意。”

为提升仲裁调解员队伍的法律素养，我市还定期组织专题实训，聘请执业律师讲授法律法规和实际案例，吸纳熟悉旅游法律法规、调处经验丰富的专业人才进仲裁员队伍。在调处仲裁的过程中，按程序对旅游投诉依法进行调解，达成调解的，出具《旅游投诉调解意见书》，无法达成调解的，出具《仲裁裁决书》。旅游投诉纠纷双方当事人达成和解意见后，依据《旅游法》《仲裁法》等法律法规，通过仲裁文书确认法律效力。在机制、平台、人员等全要素保障下，全市旅游纠纷的依法处置能力得到有效提升。（李勇 九江日报全媒记者 洪永林）