编者按：2016消费者权益日主题是“新消费、我做主”。2015年，市工商局12315指挥中心和全市消协共 受理消费者各类投诉1.48万件,为消费者挽回经济损失322.8万元。在3·15消费者权益日到来之际，市消费者协会着眼维权热点和难点，公布了一批涉 及美容美发、购置汽车家电、娱乐消费等典型案例，本报将选择部分案例分期予以刊登，旨在引导市民科学、合理、健康消费，进一步增强维权意识，提高自我维权 能力，营造全社会共同关注和参与消费维权的氛围。

　　美发变脱发

　　案情：市民楼女士称其在某美发店进行烫、染、打蜡处理后不久，就出现了头皮痒、掉发、脱发，头发变白现象。到医 院做初步检查后，医院出具因毛囊受损引起脱发的证明。因楼女士每月要承担上千元的治疗费，遂要求店家赔偿1万元。经过工商部门多次调解，最终吴老板同意分 两次赔偿楼女士1万元。

　　点评：该美容店应予赔偿的三点理由：第一，楼女士确实是在该美发店消费后出现的脱发，白发现象，医院出具了毛囊 受损引起脱发的证明。第二，正规渠道进货的产品在使用不当的情况下也会造成脱发和白发的现象，有些美发产品不能直接接触头皮。第三、根据《消费者权益保护 法》第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保 障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法 以及防止危害发生的方法。

　　12315提醒：当前市场普遍使用的美容美发剂，大多数产品含有有毒化学物质，容易被人皮肤吸收，不是每个人都能适应，消费者染烫发前应先做皮试，且皮试过后的24小时至48小时内如未发现过敏现象才可染烫发。

　　伤人暖手袋

　　案情：某消费者在某商店购买了暖手袋，在使用的过程中，突然发生爆炸，导致身体局部被烫伤。经工商工作人员调解，经营者主动承认错误并向消费者道歉，同时承诺赔偿消费者3500元医疗费，消费者表示满意，该案调解成功。

　　点评：根据《消费者权益保护法》第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法 获得赔偿的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期 限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。“第二十条”经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用 途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出 真实、明确的答复。经营者在出售商品时，必须如实介绍商品的具体情况，但由于本次投诉中，消费者、经营者说辞均为口头表述，没有第三方人证或物证，无法认 定经营者的欺诈行为，双方愿意进行调解。

　　12315提醒：1.买电暖手宝时，应仔细察看外包装、厂名厂址、说明书等，不要购买没有生产地、说明书的产品；2.建议使用电热丝式暖手宝，如果摸到袋内有一个体积较大的塑料线圈或U形、圆弧形管子，则是电热丝式暖手宝。

　　被“卡”的美容

　　案情:消费者李女士在某美容会所办理一年美容VIP卡，会费2298元（每月可全套美容护理2次，全年共24 次）。消费者在该美容会所消费2次后，因调到九江市区工作，一个月后找会所销售经理商量退会退款事宜。销售经理以合约书上已列明“任何情况下所有预缴费及 入会后会费均将不予退还”条款，拒绝为李女士退卡、退费。李女士投诉至工商部门，要求美容会所退还未消费的余款。经工商部门调解，双方达成协议：美容会所 扣除1个月美容消费费用和礼品款后，退还李女士1800元。

　　点评:新《消法》第二十六条第二款和第三款的规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排 除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通 知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案例中，虽然李女士与美容会所签订了消费合约，但美容会所合约书上的条款：“任何情况下所有预 缴费及入会后会费均将不予退还”，VIP卡载明“使用此卡须遵守本公司相关会员责任权益规定，本公司拥有此卡的最终解释权”。违反了《消法》第二十六条第 二款的规定和第三款的规定，属无效条款；因此李女士有变更和解除合同的权利，美容会所应退还消费者未消费的余款。

　　(记者 谈思宏 整理)