“您好！这里是九江市12345政府服务热线，请问有什么可以帮助您？”“您反映的诉求已做好记录，将转派给相关部门处理，谢谢。”

张诗琪是九江市12345热线的一名话务员，今年11月，她获评了全国政务热线“2024年（第二届）最美热线人”称号。面对这份荣誉，她说：“接好每一通电话，记录好每一位市民的诉求，是我们的责任和义务。今后我将不断提升自己的专业知识和业务水平，为群众提供更暖心、贴心、舒心的服务。”

2022年10月，张诗琪从云南回到家乡发展。刚入职的她，对热线流程、政策和后台系统还不太熟悉，面对情绪激动的市民，会感到不知所措，情绪也会受到影响。“面对不好言语不能失态。”张诗琪告诉记者，这种情绪波动对她来说是一大挑战。通过不断积累经验，她对工作流程和政策有了深入了解，能熟练处理各种“疑难杂症”，并学会了保持冷静，使用专业的沟通技巧来安抚市民。“只有学会了如何管理自己的时间和情绪，才能高效应对工作压力。”

“最繁忙的时候，一天会接听120多个电话。”张诗琪用真诚和贴心的服务获得了市民的认可和满意，并在市12345热线举办的“微笑服务月”中获评“微笑达人”“服务达人”称号。

在12345热线工作，张诗琪先后担任过前台受理话务员、受理小组长、话务质检小组长、培训组长等职务。“12345热线的所有岗位都是紧密联系的，小组长不仅要现场支撑、传帮带新话务员和业务薄弱的员工，还要和其他业务科室进行及时沟通。”张诗琪告诉记者，从事培训组组长，就需要及时关注热点问题，将渐进式退休等近期热点进行归纳分析，并定期对话务员进行培训指导，各小组通过紧密配合才能更好地为市民排忧解难，办好群众暖心事。

2022年12月，解除疫情管控时，张诗琪和大多数同事一样出现了病毒感染症状，那时候大家伙都没有休息，12345热线临时启动了应急预案，采取“在岗＋居家”双模式接听热线电话，确保平台正常运行，保障群众诉求渠道畅通。“由于当时感染病毒，我的喉咙非常痛，说话都很困难，但我们仍然坚持下来了。得到市民的一句‘辛苦了’，让我们觉得一切都值得！”

“感谢工作人员的耐心解答，帮助我讨回了拖欠的工资！”2023年底，张诗琪接到了一位市民反映欠薪问题的诉求，面对焦虑的市民，张诗琪首先安抚其情绪，最终在相关部门的帮助下，解决了该市民的欠薪问题。

张诗琪是12345热线中的一员，她们以“巾帼不让须眉”的姿态为民解忧、广纳民谏，九江市12345热线人用“暖心线”架起政府和群众沟通的连心桥，传递着这座城市的温度。

（九江日报全媒记者 吴金阳）